Jak wykorzystać persony do projektowania użyteczności w serwisie e-commerce?

Persona to opis konkretnej osoby, która odzwierciedla cechy jednej, wybranej grupy klientów. Ma swoje imię, nazwisko, wiek i inne cechy, które pozwalają zwizualizować tę hipotetyczną osobę. Brzmi skomplikowanie, a chodzi jedynie o wstępne podzielenie Twoich klientów na grupy, mające jakiś wspólny mianownik, a później wyobrażenie sobie przedstawiciela każdej z tych grup - osoby z krwi i kości. Twoi klienci to przecież konkretni ludzie, którzy mają określoną płeć, wiek, zainteresowania, cele oraz potrzeby. I to właśnie na tych potrzebach pośrednio i bezpośrednio związanych z Twoją ofertą powinieneś się skupić w końcowym etapie tworzenia person.

Dla ułatwienia zacznij od dwóch, trzech person. Opisz każdą z nich, zaczynając od cech ogólnych, stopniowo dochodząc do szczegółowego opisu konkretnych zachowań i potrzeb związanych z interakcją z Twoją stroną www, ofertą i firmą. Im bardziej zagłębisz się w analizę motywów (sprowadzając je do potrzeb podstawowych) jakimi kieruje się persona w odniesieniu do Twojej firmy, tym łatwiej będzie znaleźć sposoby jak Twoja firma powinna odpowiedzieć (oferta, sposób prezentacji, użyteczność sklepu, itd.) na potrzeby danej grupy klientów. Końcowym etapem tworzenia persony musi być więc zapisanie wniosków jakie wynikają z analizy jej potrzeb.

Najlepiej opis persony opatrzyć zdjęciem, które pobudzi Twoją wyobraźnię i urealni postać.

• pracuje jako kierownik w korporacji,

• ma mieszkanie 3-pokojowe, w mieszkaniu są nowoczesne meble,

• lubi porządek, lubi otaczać się ładnymi przedmiotami - często drogimi, lubi podróże,

• ma konto na Facebook i Pinterest i szuka tam inspiracji, często kupuje w internecie,

• ma wielu znajomych i podświadomie chce im pokazywać, że jest kobietą sukcesu;

• chciałaby, aby salon w jej mieszkaniu wywoływał u gości efekt wow,

• rozważa zakup fototapety do salonu

Klienci B2C w zdecydowanej większości dokonują zakupów pod wpływem emocji. Wydawać by się mogło, że zupełnie na odwrót zachowują się klienci B2B. Jednak nic bardziej mylnego - to również ludzie, wobec czego mają konkretne potrzeby i emocje. Analizując persony klientów B2B możemy zobaczyć, że wśród nich będą osoby, które dokładnie wiedzą co chcą zamówić i chcą złożyć zamówienie jak najszybciej, ale są też tacy, którzy potrzebują utwierdzenia się w tym, że dokonują słusznego wyboru. Są też tacy klienci, którzy czekają na okazje i z chęcią podzielą się ze swoim przełożonym takim “znaleziskiem”, po to aby zostać przez niego docenionym. Dlatego ważne jest, aby w procesie projektowania rozwiązania B2B wziąć pod uwagę potrzeby tych grup klientów i odpowiedzieć sobie na pytanie: jak oferta Twojej firmy i marketing w kanale B2B powinien odpowiadać na te potrzeby? Analiza ta może wskazywać, że karta produktu musi zostać specjalnie zaprojektowana tak, aby ułatwić klientom szybkie zamawianie dużej ilości produktów wielowariantowych. Przykładem takiego rozwiązania jest strona produktu dedykowana klientom B2B w Gabiella.pl.

rys. Karta produktu dla klienta B2B w Gabriella.pl w porównaniu do poprzednio używanego rozwiązania

Dla obniżenia kosztów i skrócenia czasu wdrożenia, przy projektowaniu funkcjonalności systemu B2B skup się tylko na wybranych personach, które reprezentują grupy klientów generujące największe przychody. W kolejnych etapach rozwoju platformy będzie można dodać funkcjonalności potrzebne pozostałym klientom.

Analiza person pozwala na stworzenie spersonalizowanej komunikacji marketingowej, z którą następnie klient ma styczność podczas całego procesu zakupowego. Zrozumienie potrzeb klientów i stojących za nimi motywacji, pozwala w racjonalny sposób podejść do zaprojektowania funkcjonalności sklepu internetowego lub systemu B2B. Dzięki temu następuje uproszczenie procesu zakupowego, a szczególnie w platformach B2B, przekłada się na zmniejszenie oporu klientów i handlowców przed zmianą, co w dalszej konsekwencji wpływa na sukces całego projektu.