Sprawdzone sposoby na zrobienie dobrego pierwszego wrażenia na Twoich klientach.

Z pewnością zdarzyło Ci się wejść do sklepu internetowego, który oferował poszukiwane przez Ciebie produkty, ale ostatecznie zrezygnowałeś z zakupu w tym sklepie. Może nie wzbudził Twojego zaufania, ponieważ wygląd sklepu był chaotyczny lub przestarzały, albo brakowało ważnych dla Ciebie informacji.

Dzieje się tak dlatego, że robiąc zakupy w sieci działamy impulsywnie i kierują nami procesy emocjonalne, które dużo głębiej niż bodźce racjonalne wpływają, na poziomie podświadomości, na nasze decyzje. Dlatego tak ważne jest pierwsze wrażenie, dzięki któremu w ułamku sekundy kształtujemy sobie opinię o wszystkim z czym spotykamy się po raz pierwszy, a w konsekwencji podświadomie podejmujemy decyzję, czy chcemy zostać klientem danego sklepu internetowego.

Pierwsze wrażenie a efekt aureoli

Idąc na ważne spotkanie biznesowe starasz się wyglądać profesjonalnie i jak najbardziej atrakcyjnie wierząc, że Twój wizerunek potwierdzi Twoje kompetencje i zwiększy szanse na zakończenie spotkania sukcesem. Podobnie, jeżeli Twój partner biznesowy robi dobre pierwsze wrażenie: jego uścisk ręki jest pewny i mocny, a on sam wydaje się być rzeczowy i sympatyczny, to zakładasz że i jego oferta jest uczciwa. Sytuacja, kiedy przekładasz pierwsze wrażenie, cechy osobowościowe i wygląd osoby na sam produkt, czy ofertę jest przykładem zastosowania efektu aureoli. Efekt aureoli działa także w sklepie internetowym. Jeśli pierwsze wrażenie, jakie wywiera na nas dany sklep jest pozytywne, to podświadomie zakładamy, że i oferta sklepu będzie dla nas zadowalająca.  

Zasada autorytetu

Duże sklepy internetowe często wykorzystują zasadę autorytetu, aby wpłynąć na pierwsze wrażenie odwiedzających. Tak jak w przypadku NeoNail.pl można do tego wykorzystać  wizerunek znanych osób.  

Innym sposobem wykorzystania zasady autorytetu jest prezentacja zdobytych nagród i certyfikatów oraz logotypów znanych marek. Jeśli mają one wpłynąć na pierwsze wrażenie klienta, to powinny być umieszczone możliwie wysoko, jeżeli jest taka możliwość to nawet w nagłówku.

Rada: Wypróbuj w swoim sklepie internetowym prezentację certyfikatów w karcie koszyka zakupowego. Dzięki temu możesz zmniejszyć liczbę porzuconych koszyków oraz zwiększyć liczbę transakcji z płatnością online.

USP

Warto pokazać co wyjątkowego jest w Twojej ofercie, sklepie, firmie i zespole. Do tego celu powinieneś wykorzystać USP (z j. ang. unique selling proposition = unikalna wartość sprzedażowa), czyli zwięzłą informację o tym co unikalnego proponujemy klientom i dlaczego warto z tej oferty skorzystać. Przykładowo, jeżeli oferujesz darmową dostawę lub możliwość zwrotu towaru w ciągu 100 dni, są to wartościowe informacje dla klienta oraz potencjalne argumenty za wyborem Twojego sklepu. Kluczem do sukcesu jest umiejętne umieszczenie USP w strukturze sklepu (najlepiej w nagłówku) wraz z ikonami, które w odróżnieniu do samego tekstu przyciągają wzrok w ułamku sekundy.

Rada: Wbrew pozorom zdjęcia produktów mogą wpływać na pierwsze wrażenie, jeżeli użytkownicy wchodzą bezpośrednio na stronę produktu np. z Ceneo. Zadbaj, aby fotografie były odpowiednio duże i wysokiej jakości.

Pierwsze wrażenie to także content

Zwróć uwagę na architekturę informacji na Twojej stronie, czyli na układ treści. Nasz wzrok chętnie natrafia na krótkie i zwięzłe slogany, dlatego szczególnie ważne cechy Twoich produktów warto ukazać w postaci punktowań lub myślników. Dodatkowo zwróć uwagę, aby dostosować język do Twoich odbiorców. Jeżeli w sklepie internetowym dedykowanym nastolatkom otrzymają oni poważne i oficjalne komunikaty okraszone specjalistycznym żargonem, prawdopodobnie w ciągu pierwszych sekund opuszczą stronę. Jeżeli oferujemy asortyment dla młodzieży powinniśmy nieść lżejszy, mniej oficjalny przekaz.

Jeśli jednak Twój sklep skierowany jest do profesjonalistów, nie sposób uciec od specjalistycznych nazw i sformułowań. Ważne, aby pamiętać wówczas o krótkiej formie i poprawności językowej komunikatów.  

Rada: Pop-upy powitalne powinny wyświetlać się przynajmniej po kilku lub kilkunastu sekundach po wejściu użytkownika na stronę, tak aby dać odwiedzającemu szansę na wejście w interakcję ze sklepem.

Jak sprawdzić, czy sklep robi “dobre pierwsze wrażenie”?

Po pierwsze, sprawdź w Google Analytics jaki masz współczynnik odrzuceń strony głównej. Jeżeli wynosi on ponad 50%, może być to sygnał do jej optymalizacji. Przeanalizuj również dane o współczynniku odrzuceń innych stron wejścia. To może doprowadzić Cię do ciekawych hipotez. Dane te znajdziesz w module “Zachowanie / Strony docelowe”.

Aby realnie zbadać na co odwiedzający stronę zwracają uwagę, musimy wykorzystać odpowiednie techniki badawcze. Jedną z nich jest eye tracking, czyli pomiary skupienia wzroku użytkownika na danych elementach strony. Takie badania są wykonywane przez wyspecjalizowane agencje i wobec tego są kosztowne.

Alternatywą dla drogich badań eye tracking’owych jest samodzielne wykorzystanie oprogramowania GazeRecorder (dostępne w darmowej wersji BETA), które mierzy ruchy gałek ocznych za pomocą kamery internetowej.

Drugim rozwiązaniem, pozwalającym zbadać pierwsze wrażenie użytkownika sklepu, jak również projektu strony, jest płatne narzędzie Attensee, które wykorzystując algorytmy sztucznej inteligencji, imituje eye tracking.

Innym sposobem badania pierwszego wrażenia jest wykorzystanie testu 5 sekund. Wystarczy, że w Twoim sklepie dla ograniczonej grupy, losowo wybranych użytkowników, po 5 sekundach od wejścia zostanie wyświetlony pop-up z krótką ankietą. Możesz w niej zapytać ankietowanych co przykuło ich uwagę i jak po tych kilku sekundach oceniają sklep.

Nie tylko strona główna

W większości sklepów internetowych znaczna część odwiedzających wchodzi do sklepu na inne strony niż strona główna, np. strony konkretnych produktów lub bloga. Musisz więc zadbać o dobre pierwsze wrażenie także w tych miejscach.

Zainwestuj w pierwsze wrażenie

Schludny i nowoczesny wygląd sklepu internetowego wskazuje na profesjonalizm właścicieli i tym samym uwiarygadnia sklep w oczach klienta. Jako klienci podświadomie zakładamy, że jeżeli właściciel sklepu zainwestował w profesjonalny design, to tym samym jego produkty muszą być warte swojej ceny, a sam proces zakupu bezpieczny. Drobne elementy wyglądu sklepu jak styl, przestrzeń, krój czcionek, użyte zdjęcia, czy kolory składają się na całokształt dobrego wrażenia jakie robi dany sklep. Warto nie rzadziej niż raz na trzy lata pomyśleć o dostosowaniu designu oraz użyteczności do panujących trendów.

Faktem jest, że mamy jedynie kilka sekund, aby przekonać odwiedzającego nasz sklep internetowy do pozostania w nim. Dlatego jeśli w tym czasie uda nam się zrobić na nim dobre wrażenie, zainteresować, spełnić jego oczekiwania lub choć odrobinę zaintrygować, to najprawdopodobniej spędzi on w nim swój czas, a to może skutkować zakupem produktu.