Service design - projektowanie usług

Nikogo nie dziwi pojęcie projektowania w kontekście tworzenia produktów, interfejsów czy grafiki, według wcześniej zaplanowanych schematów i wytycznych. Niemniej jednak warto pamiętać o tym, że projektowanie nie powinno ograniczać się jedynie do pracy nad produktem.

Musi ono w równym stopniu obejmować cały proces komunikacji z klientem, do którego produkt czy oferta zostały skierowane. Jeśli weźmie się pod uwagę całkowity czas, w którym klient ma styczność z firmą i konieczność odpowiedniego zarządzania tym procesem, można nazwać te działania projektowaniem usług, czyli service design.

Od użyteczności do dobrego designu

Projektowanie interfejsów użytkownika (w zakresie serwisów i aplikacji internetowych – interaction design) opierało się początkowo na projektowaniu przede wszystkim takich produktów, które będą jednocześnie atrakcyjne i użyteczne. Równą wagę przykładano do tego, by spełniały cele biznesowe, jak również pozwalały osiągnąć cele jego użytkownikom.

Z biegiem czasu, więcej uwagi zaczęto poświęcać doświadczeniom użytkowników oraz ich odczuciom związanym z korzystania z produktu (user experience). Zadaniem projektantów stało się stworzenie takich produktów, które nie tylko będą ergonomiczne, ale również będą posiadały dobry design. Dzięki takim rozwiązaniom użytkownicy odczuwają większą satysfakcję z korzystania z takiego produktu. Najlepszym przykładem są produkty firmy Apple, które posiadają prosty, intuicyjny interface, jak i również bardzo dobry design, który dla wielu firm jest inspiracją do projektowania swoich urządzeń.

Mimo szerokiego znaczenia takich pojęć jak interaction design czy też user experience, powszechnie przyjęło się że odnoszą się one do branży internetowej. Niemniej jednak, wraz z rozwojem usług marketingowych, czy też oczekiwań klientów względem wyższego poziomu obsługi, te terminy nabierają także innego znaczenia.

Projektuj z punktu widzenia klienta

Podstawą projektowania usług jest zrozumienie zachowań i potrzeb klientów, zaplanowanie odpowiednich działań, dobra organizacja pracy, infrastruktury oraz komunikacji. Ma to na celu poprawę jakości interakcji pomiędzy dostawcą usług a klientem. Istotny jest aktywny udział klientów – dzięki nim firma funkcjonuje – podkreśla on potrzebę odpowiedniego zaprojektowania, a tym samym planowania sekwencji zdarzeń oraz przepływu informacji.

Udział klientów, którzy notabene nie posiadają najczęściej wiedzy technicznej, wymaga przeprowadzenia analizy nie tylko z perspektywy funkcjonalności (w celu optymalizacji przepływów, informacji i skrócenia czasu operacji), ale również z perspektywy emocji (user experience). Aby zapewnić klientowi jak najwyższą jakość obsługi w całym procesie jego kontaktów z firmą i jej produktami, konieczne jest właśnie optymalne zaprojektowanie usługi, którą mu proponujemy (service design). Należy przeprowadzić analizę z punktu widzenia klienta i zlokalizować oraz wyeliminować obszary problemowe.

Dla przykładu, firma, działająca w obszarze handlu internetowego, powinna skupić się na wszystkich etapach styczności z klientem (touchpoints), nie pomijając żadnego z nich. W tym celu należy zoptymalizować i umiejętnie połączyć wszelkie działania online (odpowiednia architektura informacji, procesy interakcji) i offline (obsługa telefoniczna i na miejscu sprzedaży). Istotne jest, że na końcowy efekt ma wpływ połączenie wszelkich elementów. Mają one zapewnić pozytywne doświadczenie i końcową dobrą ocenę e-sklepu, na którą nie składa się jedynie dobry produkt, czy strona www.