Rola klienta w procesie realizacyjnym systemu e-commerce

Połączenie doświadczenia, specjalistycznej wiedzy z zakresu technologii digitalowych wraz z oczekiwaniami oraz postawionymi celami przez inwestora, powinno przynieść wymierny efekt w postaci perfekcyjnie funkcjonującego, gotowego rozwiązania. Osiągnięcie tych celów wymaga zaangażowania każdej ze stron, w szczególności w pierwszej fazie realizacji projektu, która ma kluczowy wpływ na dalszy przebieg prac, końcowy wygląd i sposób funkcjonowania systemu.

Przed rozpoczęciem realizacji wdrożenia nowego systemu e-commerce, czy to B2B, czy B2C, firma wdrożeniowa powinna uzyskać jak najwięcej informacji na temat projektu. Z założenia, to inwestor posiada największe zasoby wiedzy z zakresu branży, w której ma funkcjonować projektowane rozwiązanie. Wiedza ta będzie pomocna w celu określenia i weryfikacji oczekiwań użytkowników systemu po zakończeniu wdrożenia.

Dlaczego rola klienta jest tak ważna?

Większość projektów wymaga bezpośredniego spotkania z inwestorem w celu ustalenia zakresu realizacji i udzielenia odpowiedzi na wszystkie kluczowe pytania dotyczące oczekiwanego efektu i wyznaczenia ostatecznych celów. Zlecający wdrożenie ma największą wiedzę na temat swoich klientów, zna trendy, jakie miały miejsce w ostatnim czasie, wie czym kierują się jego klienci wybierając produkty, zna słabe i mocne strony własnej oferty i konkurentów. W zależności od wielkości projektu pozyskanie tych informacji od inwestora może odbywać się w trakcie warsztatów analitycznych lub cyklicznych spotkań/rozmów, w których uczestniczą wszystkie osoby zaangażowane w projekt.  

Informacje o użytkownikach

Na początku analizy, firma odpowiedzialnaza realizację powinna pozyskać informacje na temat grupy docelowej, dla której przeznaczony będzie system. Często na tym etapie przeprowadzane są wywiady pogłębione z użytkownikami, które mają na celu poznanie oczekiwań, najczęściej realizowanych scenariuszy w systemie oraz motywów, na podstawie których podejmowane są decyzje. Dodatkowo zbierane są informacje na temat uwag klientów dotyczących sposobu interakcji z firmą lub obecnym systemem. W przypadku już funkcjonującego rozwiązania bardzo pomocna może być analiza statystyk, przeprowadzenie testów użyteczności oraz analizy heurystycznej (analizowanie sklepu internetowego i wypisywanie potencjalnych problemów). Istotne w pierwszym etapie jest zdefiniowanie typów użytkowników zarówno od strony front-endu, jak i back-endu. W sytuacji określania zakresu uprawnień użytkowników back-endu należy wyszczególnić możliwości, jakimi ta osoba będzie dysponowała. Należy też ustalić jakie osoby będą miały dostęp do panelu administracyjnego oraz do których obszarów systemu będą miały uprawnienia, np. realizacja procesu zamówień, zarządzanie treścią lub administracja blogiem.

W pełni opracowany brandbook / CI (Corporate Identity) jest o tyle pomocny, że dzięki niemu wiemy jakich standardów powinniśmy się trzymać przy projektowaniu wyglądu systemu. Oczekujemy również wskazania benchmarków, które zdaniem Klienta będą odwzorowywać jego oczekiwania. Na tym etapie potrzebujemy informacji dotyczącej oczekiwanego czasu zakończenia realizacji oraz sprecyzowania, jakie są główne cele, które klient chciałby osiągnąć poprzez realizację projektu oraz określenie, co według niego będzie stanowiło sukces projektu Paweł Kowalski, analityk e-commerce 2ClickShop

User Journey

Aby lepiej zrozumieć wizje i cele projektu, przeprowadzane są wewnętrzne konsultacje z osobami, które będą uczestniczyły w realizacji projektu, tj. developerami, project managerami. Celem takich konsultacji jest analiza tzw. user stories opis cech i właściwości systemu odnoszących się do potrzeb użytkowników. Jednym z głównych elementów konsultacji jest poznanie m.in. oczekiwań i celów klientów końcowych oraz ich opinii na temat obecnego rozwiązania. Z punktu widzenia powodzenia realizacji należy poznać i ustalić user journey oraz jej idealny scenariusz. Na tej podstawie zostaną zaproponowane odpowiednie rozwiązania i funkcjonalności, które w następnych etapach projektu zostaną wdrożone.

Konsultacje wewnętrzne

Po zebraniu wszystkich informacji następuje wstępna konsultacja i weryfikacja w wewnętrznym zespole wdrożeniowym, tak aby przedstawić klientowi najlepsze rozwiązania i wizję projektu. Celem agencji wdrożeniowej jest przedstawienie rzetelnych informacji na temat rozwiązania, które miałoby powstać przy uwzględnieniu założeń klienta. Zleceniodawca musi być pewien, że jego projekt będzie dobrze przemyślany, a obrany kierunek działania jest właściwym. Konsultacje wewnętrzne z osobami biorącymi udział w projekcie są o tyle konieczne, że dopiero po analizie wszystkich informacji dotyczących projektu, zespół wdrożeniowy może potwierdzić, skrócić lub wydłużyć założony przez klienta czas realizacji wdrożenia. W wyniku tego klient otrzymuje od firmy wdrożeniowej spostrzeżenia dotyczące projektu, jego szanse oraz zagrożenia.

 Zebranie informacji od klienta o jego oczekiwaniach oraz zweryfikowanie w zespole projektowym pozwala na przejście do następnej fazy realizacji i przygotowanie dokumentacji projektowej. Paweł Kowalski, analityk e-commerce 2ClickShop

Role w procesie i komunikacja

Na wstępnym etapie projektu rolą lidera projektu po stronie wykonawcy jest ustalenie z klientem zasad współpracy (w tym komunikacji), poinformowanie go o osobach biorących w nim udział i zakresie ich odpowiedzialności. Cały proces realizacji musi być transparentny, dlatego klient musi być informowany o bieżących postępach i etapach projektu.  Ważne jest zapewnienie obu stron, że dążą do tego samego celu i mają taką samą wizję gotowego produktu, a interesariusze rozumieją sposób działania funkcjonalności i wymagań względem systemu oraz sposób w jaki będzie realizowany. Przed rozpoczęciem realizacji, podczas kolejnego spotkania zostaje wydzielony zespół osób, które będą uczestniczyły w realizacji projektu po stronie klienta. Następuje stworzenie mapy realizacji oraz wytyczanie głównych kierunków realizacji.

Dokumentacja

Specyfikacja funkcjonalna wraz z opisem procesów stanowi podstawowe źródło informacji dla deweloperów przed i podczas pracy nad projektem. W jej zakres wchodzą również wszelkie uzgodnienia pomiędzy klientem i zespołem projektowym. Dokumentacja projektowa powinna zawierać wszelkie informacje dotyczące sposobu działania poszczególnych interface’ów, zakresu integracji z systemami zewnętrznymi, listy funkcjonalności z pełnym opisem stworzonymi na podstawie pełnych historii użytkowników i ich oczekiwań. 
Dokument ten jest bazą, która pozwala w sposób szczegółowy wycenić oraz stworzyć harmonogramu prac. Na podstawie specyfikacji zostają wytworzone pierwsze szkice, później prototypy, co w późniejszym czasie pozwoli na eliminację prawdopodobieństwa ponownego projektowania i kodowania.