Obsługa posprzedażowa i budowanie relacji z klientem w e-Commerce B2B/B2C - o czym warto pamiętać?

8 min. czytania

W e-Commerce ważne jest, aby dbać o swoich klientów na każdym etapie ścieżki zakupowej, również po finalizacji zamówienia. Doskonała obsługa posprzedażowa pomaga lojalizować użytkowników Twojej platformy e-Commerce i przyciągać nowych, potencjalnych klientów. To właśnie w dużej mierze stanowi o sile marki i jej konkurencyjności. O czym musisz pamiętać rozwijając obsługę posprzedażową w swoim e-Commerce? Jak budować trwałe relacje z klientami B2B/B2C?

1. Transparentność informacji - fundament zaufania

W e-Commerce, gdzie bezpośredni kontakt z produktem jest niemożliwy, klarowność informacji staje się nadrzędna. Zadbaj o to, aby karty produktów były nie tylko atrakcyjne wizualnie, ale również zawierały kompleksowe informacje - od specyfikacji, przez opinie użytkowników, aż po szczegóły dotyczące dostawy i zwrotów.

Inwestycja w wysokiej jakości content marketing, będący połączeniem użytecznych treści i SEO w opisach produktowych, blogu i landing pageach, może znacząco obniżyć liczbę zapytań do obsługi klienta, a tym samym zwiększyć satysfakcję z użytkowania platformy (pozytywny user experience) i zaufanie klientów.

2. Wielokanałowe centrum wsparcia

Różnorodność preferencji komunikacyjnych klientów wymaga od platform e-Commerce elastyczności. Zapewnienie wsparcia obejmującego kontakt poprzez e-mail, telefon, czat, czy media społecznościowe, jest niezbędne. Klienci cenią wybór - nie dotyczy to tylko produktów, form dostawy i płatności. Oferując różne kanały komunikacji, masz pewność, że każdy znajdzie dogodną dla siebie formę kontaktu. Bez względu na to, który sposób komunikacji postanowisz wdrożyć w swoim e-Commerce, pamiętaj o możliwie najszybszym czasie reakcji na nadesłane wiadomości i zapytania.

3. Inwestycja w chatboty

Jeżeli mowa o kanałach komunikacji i wsparcia, warto zwrócić uwagę na chatboty, które nie tylko są trendem technologicznym, ale przede wszystkim narzędziem zapewniającym szybką pomoc i dostęp do informacji 24/7. Poprzez możliwość zaprojektowania ścieżki rozmowy i wgrania odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, chatboty mogą sprawnie odpowiadać na częste problemy klientów (odpowiednik klasycznego FAQ), a złożone konwersacje kierować do odpowiednich członków zespołu.

4. Solidny system ERP i szybkie zwroty

Skuteczna i przejrzysta polityka zwrotów to nie tylko kwestia zaufania, ale również funkcjonalnego i efektywnego systemu zarządzania, który jest w stanie sprostać oczekiwaniom nowoczesnego konsumenta. W tym kontekście kluczową rolę odgrywa integracja platformy e-Commerce B2B/B2C z solidnym systemem ERP, który umożliwia kompleksowe i zautomatyzowane zarządzanie nie tylko procesami zwrotów, ale całym cyklem życia zamówienia.

System ERP powinien automatyzować rutynowe zadania, takie jak aktualizacja stanów magazynowych, fakturacja, zarządzanie zwrotami czy obsługa zamówień. Dzięki temu zespoły mogą skupić się na bardziej strategicznych zadaniach. W kontekście zwrotów system ERP może efektywnie śledzić i zarządzać zwracanymi produktami, szybko reintegrując je do dostępnych zapasów lub zarządzając ich dalszą logistyką, a to przyspiesza cały proces reklamacji/zwrotu - niezwykle istotny w przypadku budowania wizerunku marki i doświadczeń zakupowych klientów.

5. Bonusy i rabaty na kolejne zakupy

Indywidualne podejście do klienta, zrozumienie jego potrzeb i preferencji, a następnie dostosowanie komunikacji i oferty do tych unikalnych oczekiwań, jest kluczowe dla budowania trwałych i wartościowych relacji. Zachęcanie klientów do ponownych zakupów może być proste z właściwym systemem e-Commerce.

Jednym ze sposobów lojalizujących, jest wdrożenie dedykowanego programu lojalnościowego, który przyciągnie uwagę klientów z powrotem do Twojego sklepu i zachęci ich do złożenia kolejnego zamówienia. Pomogą w tym również Koszykowe Akcje Promocyjne. W ten sposób, gdy klient wykona zakupy na określoną kwotę, może otrzymać upominek w formie gratisowego produktu, darmowej dostawy lub punktów lojalnościowych, które następnie wymieni na dostępne, interesujące go benefity.

System e-Commerce B2B od 2ClickShop pozwala na konfigurowanie specjalnych cen dla różnych grup klientów, w tym dla klientów hurtowych lub klientów o wysokim wolumenie zamówień. Ceny mogą być dostosowane do indywidualnych potrzeb, co pozwala na bardziej elastyczną i spersonalizowaną obsługę, a tego oczekują wszyscy klienci e-Commerce.

6. Słuchaj swoich klientów

Opinie klientów to skarbnica wiedzy. Monitorując i analizując uwagi, możesz szybko identyfikować problemy i wprowadzać niezbędne usprawnienia. Warto pomyśleć o różnych formach pozyskiwania ocen produktów i oferowanych usług. Mogą to być komentarze, ocena gwiazdkowa, a nawet ankiety, które możesz przesyłać do swoich klientów poprzez moduł Newslettera w platformie 2ClickShop lub promując akcję dedykowanym pop-upem. Możesz również zaoferować swoim klientom kod rabatowy, jeżeli postanowią poświęcić swój czas na wystawienie opinii czy wypełnienie ankiety.

Sposobów na zbudowanie relacji i przyciągnięciu uwagi klientów jest wiele. Powyżej wymieniliśmy najbardziej popularne z nich. Doskonała obsługa posprzedażowa w e-Commerce to nie tylko obowiązek, ale przede wszystkim inwestycja w zadowolenie klientów, które przekłada się na długoterminowy sukces firmy i budowanie trwałych relacji. Implementując wybrane strategie posprzedażowe, nie tylko zwiększysz satysfakcję klientów, ale również wyróżnisz się na tle konkurencji, budując silną i rozpoznawalną markę.

Chcesz poznać możliwości platformy e-Commerce B2B/B2C od 2ClickShop? Umów spotkanie z naszymi specjalistami już dzisiaj!