Progressive Web App w eCommerce B2B. Co to jest PWA i jakie korzyści oznacza dla B2B?
Coraz więcej mówi się o progresywnych aplikacjach internetowych. Czym one właściwie są i co możemy dzięki nim zyskać? Czy PWA może mieć zastosowanie w B2B? Odpowiedzi na te i inne pytania przybliżamy w rozmowie z Maciejem Synoradzkim, praktykiem wdrożeń e-commerce B2C i B2B z ponad 20-letnim doświadczeniem w tej branży.
Czym jest PWA?
Jest to temat, który obserwuję z dużym zaciekawieniem. PWA to strony internetowe, posiadające szereg nowych funkcji zarezerwowanych dotychczas wyłącznie dla aplikacji mobilnych. Są to między innymi wysoka wydajność, uruchamianie poprzez ikonkę na pulpicie, czy możliwość pracy offline. Progressive Web App to obopólna korzyść, z jednej strony użytkownik otrzymuje zupełnie nową jakość doświadczeń, z drugiej zaś właściciel PWA zyskuje świetne narzędzie do angażowania użytkowników, co przekłada się na wymierny wzrost KPI.
Jakie jest zastosowanie Progressive Web Apps w eCommerce i jakie realne korzyści biznesowe płyną z posiadania PWA?
Posłużę się przykładem indyjskiej firmy Flipkart. W 2007 roku Flipkart zaczynał w 2 osobowym zespole jako eCommerce skierowany do klientów B2C. Dzisiaj jest to duży marketplace, indyjski odpowiednik Amazona, posiadający 100 milionów zarejestrowanych użytkowników i obsługujący ruch rzędu 10 milionów wizyt dziennie. W 2015 roku jako, że 60% zakupów z urządzeń mobilnych pochodziło z obszarów wiejskich i małych miast, gdzie dysponowano ograniczonym transferem danych i wolnym połączeniem internetowym, Flipkart postanowił dotrzeć do tych potencjalnych klientów wdrażając Flipkart Lite – nową wersję dotychczasowej platformy w standardzie PWA. Dzięki temu firmie udało się pozyskać około 1/3 ruchu generowanego przez użytkowników z tej grupy. Progressive Web App jest aktualnie jednym z największych kanałów Flipkart pod względem liczby transakcji.
Pojawiają się opinie, że wdrożenie PWA jest opłacalne jedynie w przypadku średnich i dużych systemów e-Commerce. Gdzie zatem najlepiej sprawdzi się progresywna aplikacja internetowa?
Unikałbym rozważań o zasadności posiadania Progressive Web App w takim kontekście. PWA to rozwiązanie, które wykazuje potencjał w wielu obszarach. Sprawdzi się zarówno na blogu internetowym, w serwisie z newsami, eCommerce B2C, a także o czym niewiele się mówi, w sektorze B2B. Trzeba jednak mieć świadomość, że samo PWA niczego nie sprzeda. Jeśli Twoja oferta będzie nieciekawa lub nie będziesz umiał pozyskać ruchu, Twój e-sklep nie będzie sprzedawał. PWA to narzędzie, dzięki któremu możemy łatwiej spełniać oczekiwania potencjalnych klientów w zakresie Customer Experience i skuteczniej realizować ich potrzeby. Jak wiadomo, zadowolony użytkownik, wykazuje znacznie większy potencjał zakupowy. To właśnie dbanie o pozytywne doświadczenia użytkownika jest istotą Progressive Web App.
Segment klientów B2B zasadniczo różni od segmentu B2C. Klient B2B ma przecież zupełnie inne oczekiwania, a także cechują go odmienne zachowania zakupowe. W jaki sposób zalety PWA, które sprawdzają się w sklepach skierowanych do klientów detalicznych, można wykorzystać w platformie B2B?
Zgadza się, profile klientów B2B i B2C w dużym stopniu się różnią. Należy natomiast pamiętać, że klient B2B, który dziś zamawia w naszej hurtowni online, prawdopodobnie jeszcze tego samego dnia robi zakupy na Allegro czy w sklepie internetowym z zabawkami dla swojego dziecka, występując w roli klienta detalicznego. Mając świadomość, że klienci porównują zakupy w naszym systemie B2B ze swoimi najlepszymi doświadczeniami zakupowymi, które dotychczas zdobyli, najpewniej jako klienci B2C, możemy dojść do wniosku, że do pewnego stopnia oczekiwania klientów detalicznych i hurtowych przenikają się. Wszyscy chcemy kupować szybko i wygodnie, chcemy by zakupy były łatwe i przyjemne. Na tym podstawowym poziomie, oczekiwania klientów B2C i B2B są tożsame. Jedną z głównych cech Progressive Web Apps jest szybkość wczytywania i płynna interakcja z użytkownikiem. Klient B2B z pewnością doceni szybki dostęp do swoich faktur, czy możliwość złożenia zapytania ofertowego nawet wtedy, gdy posiada ograniczony dostęp do internetu, np. przebywając w pociągu, czy samolocie.
O jakich jeszcze korzyściach z posiadania PWA możemy mówić w kontekście firmy realizującej sprzedaż B2B?
Jak wspominałem na początku rozmowy, PWA daje nam szereg nowych możliwości, które możemy wykorzystać na różne sposoby. Jedną z nich są np. powiadomienia push, które często stosuje się w progresywnych aplikacjach internetowych. Możemy użyć ich do informowania kontrahentów, w wygodnej dla nich formie, o odnowieniu limitu kupieckiego, nowościach w ofercie, czy jako wsparcie w procesie windykacji. Przesyłając takie komunikaty w formie powiadomień, bezpośrednio na telefon klienta, mamy też pewność, że nie zostaną one przeoczone w natłoku maili. Dobre systemy B2B, w tym także Platforma B2B 2ClickShop, często oferują panel handlowca, z którego poziomu przedstawiciel handlowy może na bieżąco kontrolować saldo swoich klientów, przygotowywać dla nich oferty, czy składać zamówienia w ich imieniu. Dla przedstawicieli handlowych bardzo istotne jest, aby ten panel można było swobodnie obsługiwać z poziomu telefonu komórkowego i aby działał on sprawnie. Dodatkowym atutem jest dostęp do wszystkich tych danych oraz funkcji w trybie offline. Wdrażając platformę B2B w standardzie PWA, mamy więc pewność, że zarówno kontrahenci, jak i nasi przedstawiciele handlowi będą chcieli z niej korzystać.
Czy koszt wdrożenia systemu B2B w standardzie PWA jest wyższy w stosunku do kosztu wdrożenia tradycyjnej platformy B2B?
Za B2B w standardzie PWA z pewnością przyjdzie nam zapłacić więcej, jednak taka inwestycja powinna zwrócić się zdecydowanie szybciej, ponieważ Progressive Web Apps na ogół cechuje wyższy, niż w przypadku wdrożeń tradycyjnych systemów eCommerce, wskaźnik ROI. Dodatkowo PWA to inwestycja w przyszłość. Obserwując rozwój PWA i entuzjazm, z jakim się spotyka, już dziś możemy z dużą dozą prawdopodobieństwa przypuszczać, że w perspektywie 2-3 lat Progressive Web Apps zdominują internet. Czy warto? Na to pytanie każdy musi odpowiedzieć sobie sam, natomiast faktem jest, że głównym celem PWA jest satysfakcja użytkownika, a jak wiemy kluczem do sukcesu w biznesie jest właśnie zadowolony klient.
