Komunikacja z klientami w sklepie internetowym - co zyskasz, a co stracisz?

W jaki sposób komunikować się z odbiorcą naszych produktów, aby było to jak najbardziej efektywne? Jak zrekompensować mu fakt, że w sklepie internetowym nie ma bezpośredniego dostępu do fachowej porady naszego sprzedawcy?

Współczesne rozwiązania w zakresie komunikacji z klientem gwarantują szeroką paletę możliwości. W zależności od naszych potrzeb, możemy wybrać z nich te najbardziej dla nas korzystne. Przedstawimy kilka takich rozwiązań.

Komunikacja tu i teraz i za darmo

Już nie nową, ale coraz bardziej popularną, a nawet oczywistą formą komunikacji jest komunikacja w czasie rzeczywistym. Korzystamy z niej zwłaszcza w zakresie prywatnego użytku, rozmawiając ze znajomymi przy pomocy tzw. komunikatorów internetowych. Umożliwiają one wymianę informacji między ludźmi przy pomocy komputera albo innego urządzenia z dostępem do Internetu. Często nie wymagają nawet od nas zainstalowania specjalistycznej aplikacji: komunikować się możemy przez stronę www, na zasadach przypominających funkcjonowanie chatów. W oknie naszej przeglądarki widzimy wypowiedzi naszego rozmówcy, jak i sami wprowadzamy tam skierowane do niego komunikaty.

Popularny na rynku polskim komunikator Gadu Gadu, jest obecny wśród nas od 1999 roku i posiada 7 milionów użytkowników. Wprawdzie nie prowadzono badań, ile wśród nich jest jednocześnie klientami sklepów internetowych, ale można założyć, że to grupa, która spędza w Internecie więcej czasu, niż przeciętny użytkownik i z większą otwartością podchodzi do zakupów w sieci.

Daj klientowi więcej możliwości

Skutkiem popularności komunikatorów internetowych jest to, iż coraz częściej sprzedawcy w e-sklepach decydują się umieszczenie na swoich stronach czegoś więcej poza standardowym numerem telefonu. Proponują swoim klientom komunikację via GG (Gadu Gadu) czy Skype, aby ograniczyć koszty klienta do minimum, czy dać mu możliwość wyboru opcji, która najbardziej mu odpowiada.

Taka forma komunikacji wymaga jednak od klienta inicjatywy – zgłasza się do sprzedawcy wtedy, gdy sam tego potrzebuje. Najczęściej w momencie, gdy ma problem, chce się dowiedzieć czegoś więcej o produkcie, czy inne formy komunikacji zawodzą. Jest przeznaczona głównie dla tych użytkowników, którzy już są albo zaraz będą naszymi klientami. A co z tymi, którzy choć odwiedzają nasz sklep, nie dokonują w nim zakupów? Czy możemy ich w jakiś sposób zatrzymać?

Nie bądź bierny – zagaduj!

Ciekawym rozwiązaniem jest usługa LiveChat. Umożliwia ona nie tylko kontakt z nami potencjalnym klientom, ale pozwala i nam kontaktować się z użytkownikami naszej strony. LiveChat daje nam możliwość obserwacji, kto aktualnie przebywa na naszej stronie, jak długo i jakie strony wcześniej w obrębie naszej witryny odwiedzał. Uzyskujemy o potencjalnym kliencie pakiet przydatnych danych. Co więcej, wreszcie to my możemy się wykazać inicjatywą i rozpocząć rozmowę, zanim, jeśli w ogóle, klient poczuje potrzebę rozmawiania z nami.

Dzięki temu możemy uzyskać precyzyjną informację zwrotną na temat naszego produktu. Jeśli użytkownik jest na stronie dłużej, a pomimo tego nie dokonuje zakupu, warto podjąć dialog, pytając np. czy można w czymś pomóc. Funkcjonuje to podobnie jak w stacjonarnym sklepie, gdzie w momencie gdy klient wydaje się zagubiony i niezdecydowany, może liczyć na pomoc sprzedawcy. W tego typu aplikacji można zaprogramować automatyczne łączenie użytkownika z konsultantem po określonym czasie spędzonym na stronie. Komunikacja odbywa się w specjalnym oknie na zasadzie wpisywania komunikatów, ale istnieje możliwość synchronizacji z programem Skype.

Innym rozwiązaniem jest to, co oferuje swoim klientom, między innymi w swojej księgarni internetowej, sklep Empik. Po prawej stronie mamy na empik.com dostęp do tzw. wirtualnego doradcy, czyli kompendium gotowej wiedzy, z którym można w razie potrzeby rozpocząć rozmowę. Wirtualny, animowany konsultant doradza w wyborze konkretnego produktu, pomaga wybrać prezent, wyszukać salon w określonej lokalizacji, tłumaczy co to jest nick, czy przedsprzedaż. Kiedy jest znudzona, bo niczego od niej nie chcemy, bawi się długopisem. Choć zachęca do interakcji, to nie odpowie jednak na pytania, których nie ma zapisanych w systemie. Na pewnym etapie klient nadal może zrezygnować z naszych usług zniechęcony brakiem satysfakcjonującej odpowiedzi. Zdecydowanie nie polecamy tego rozwiązania do zastosowania w sklepach internetowych.

Jakie rozwiązanie wybrać?

Podstawą w sklepie internetowym jest dodatkowy kontakt oprócz numeru telefonu, np. w postaci numeru komunikatora internetowego. Danie swoim klientom możliwości innego komunikowania się z nami powoli staje się podstawą w e-sklepie. Jeśli klient będzie miał do wyboru formę kontaktu najbardziej przez siebie pożądaną w sklepie konkurencyjnym, a będzie miał potrzebę skorzystania z niego, może porzucić nasz koszyk. Ciekawą opcją są rozwiązania typu LiveChat, wymagają one od nas często zatrudnienia osoby, która mogłaby służyć pomocą klientowi w pożądanym przez niego momencie. Inwestycja ta więc może opłacać się większym sklepom albo właścicielom, którzy poświęcają się swojej sprzedaży w pełni. Wymaga od konsultanta jednocześnie szczegółowej wiedzy na temat oferty i produktu. Dlatego często zagadywaniem potencjalnych klientów zajmuje się sam właściciel, bo to on zna najlepiej politykę swojego e-sklepu i jemu najbardziej potrzebne są informacje zwrotne.