Co to jest gwarancja SLA i czy warto o nią zabiegać w e-commerce?
Stały dostęp do internetu to warunek konieczny w celu zachowania ciągłości pracy dla wielu firm. W przypadku niektórych branż brak dostępu do sieci powoduje olbrzymie starty oraz utratę zaufania w oczach klientów. Z tego względu zalecane jest zawieranie umów SLA.
SLA to pisemna gwarancja na jakość usług, która oznacza szczegółowe parametry świadczonych usług, np. określoną dostępność do sieci czy czas reakcji dotyczący naprawy zaistniałych awarii.
Wszystkie parametry określone w umowie powinny być mierzalne i konkretnie określone. Wszystko w celu ułatwienie weryfikacji. Poza tym konieczne jest wyznaczenie konsekwencji niedotrzymania umowy oraz trybu podstępowania w przypadku różnorodnych awarii. Ułatwia to działania podczas sytuacji kryzysowych. Zalety podpisania umowy SLA:
- Zachowanie ciągłości świadczonych usług
- Monitorowanie systemu
- Gwarancja naprawy i usunięcia powstałych awarii
- Wzrost zaufania w oczach klientów
- Brak konieczności zatrudniania nowych pracowników
- Zmniejszenie ryzyka
- Zwiększenie wydajności pracy
Klient w ramach umowy otrzymuje dostęp do panelu, gdzie może zgłaszać aktualne problemy, awarie. Tam wszystkie zlecenia się monitorowane. Poza tym każdego miesiąca generowany jest raport podsumowujący jakość świadczonej usługi oraz szybkości zakończenia prac. Jednym z ocenianych parametrów jest dostępność systemu, czyli możliwość korzystania z niego. Najlepsze systemy są dostępne przez 99,9 proc. Jednak często parametr ten ma wartość 99,7 proc. Przykładowo przy dostępności na poziomie 99,9 proc. czas braku dostępu wynosi 43 minuty i 12 sekund. Najważniejszym parametrem dla klientów jest czas naprawy awarii. Jednak część specjalistów uważa, że ważniejszy jest czas reakcji, ale nie gwarantuje on poprawności działania systemu. Dopiero naprawa daje całkowitą pewność prawidłowego funkcjonowania. Czasy naprawy zazwyczaj liczony jest od momentu podjęcia reakcji. Zdarza się także, że ustalany jest czas przywracania kopii zapasowych. SLA to gwarancja niezawodności oraz nieprzerwalności świadczonych usług. W przypadku jakichkolwiek awarii klient może liczyć na odszkodowanie, które pozwoli pokryć straty.
