Analiza przedwdrożeniowa, jako konieczny etap wdrożenia e-commerce

Podstawą do realizacji każdego przedsięwzięcia biznesowego, w tym wdrożenia nowego systemu e-commerce, powinno być określenie celów jakie to przedsięwzięcie ma realizować, jakie są miary sukcesu osiągnięcia tych celów lub co będzie uznane jako porażka (nie zrealizowanie celu). Najlepszą praktyką w tym przypadku jest opisanie tych założeń oraz sposobu ich realizacji w analizie przedwdrożeniowej.

Analiza to niezbędny etap wdrożenia systemu e-commerce

Przy tak złożonych systemach i procesach jakim jest e-commerce, koniecznym dla sukcesu wdrożenia jest przeprowadzenie analizy przedwdrożeniowej, opisującej procesy zachodzące w organizacji i funkcjonalności niezbędne do realizacji założonych celów, np. złożona struktura magazynów, omnichannel, integracje z systemami zewnętrznymi, typy użytkowników i ich zachowania. Szczególnie przy bardzo złożonych i unikalnych rozwiązaniach, dopiero na podstawie takiej analizy, firma wdrożeniowa będzie w stanie przygotować precyzyjną wycenę projektu wraz z określeniem czasu realizacji. W konsekwencji, jeśli cały proces analityczny zostanie prawidłowo przeprowadzony, to etap projektowania i wdrożenia rozwiązania przebiega sprawniej, co zasadniczo zwiększa szansę na sukces wdrożenia całego nowego systemu e-commerce.  

Warsztaty przedwdrożeniowe

Początek prac nad projektem powinien rozpoczynać się od spotkania (bądź cyklu spotkań), w którym powinny uczestniczyć wszystkie kluczowe osoby po stronie Klienta, tj. osoby, które mają wiedzę, kompetencje i decyzyjność w obszarach objętych projektem, a także kluczowi wewnętrzni użytkownicy systemu. Wskazane jest by w warsztatach uczestniczyły osoby, które mają bezpośredni kontakt z klientami, znają ich potrzeby i motywacje zakupowe, a także osoby, które zajmują się dalszym procedowaniem zamówień. Przewagą warsztatów analitycznych nad uproszczoną formą analizy, opartą o dostarczoną przez Klienta dokumentację, jest możliwość weryfikacji wstępnych założeń projektowych Klienta, prezentacji rozwiązań alternatywnych i  poprzez “burzę mózgów” wypracowanie najlepszego, docelowego rozwiązania.  

Obszary, które są analizowane podczas analizy przedwdrożeniowej:  

Klienci zewnętrzni i wewnętrzni

Zakładając, że kupujący są głównymi odbiorcami i użytkownikami docelowego systemu, należy zebrać i przeanalizować informacje dotyczące cech i potrzeb grup (segmentów) użytkowników, a konkretnie:

•   celu, jakie potrzeby klienci chcą zrealizować poprzez zakup produktu/usługi?
•   barier, co klientów odwodzi lub zniechęca do zakupu produktu/usługi?
•   szans, co może zwiększyć zainteresowanie produktem/usługą
•   wpływu, jak wpłynąć na klientów, by korzystali z produktu/usługi?

Zazwyczaj większość informacji na ten temat dostarczają bezpośrednio osoby, które na co dzień współpracują z klientami. Niejednokrotnie zachodzi też konieczność przeprowadzenia badań jakościowych z klientami końcowymi - reprezentantami grup docelowych. Na podstawie pozyskanych informacji, w zależności od wielkości projektu, przygotowywana jest szczegółowa charakterystyka klientów lub tworzone są i przedstawiane persony, wraz z możliwymi scenariuszami ich zachowań. Czynnikiem sukcesu wdrożenia jest również przeanalizowanie potrzeb użytkowników systemu np. handlowców, pracowników biura obsługi klienta, marketingu itd., i ich problemów w odniesieniu do obecnego rozwiązania. To pozwoli uniknąć oporu przed zmianą starego systemu na nowy.

"Podczas analizy przedwdrożeniowej bardzo ważne jest zrozumienie bólów i problemów z jakimi boryka się użytkownik obecnego systemu w firmie Klienta. To pozwala nie tylko wybudować lepsze rozwiązanie dla końcowego odbiorcy, ale również motywuje pracowników firmy by stać się ambasadorem zmiany"- mówi Igor Czajkowski, General Manager w 2ClickShop  

Analiza procesów zachodzących w firmie

Poznanie i pozyskanie jak największej liczby informacji na temat aktualnie funkcjonujących procesów w firmie jest jednym z kluczowych czynników sukcesu w projektach informatycznych. Ważne jest, aby każdy z interesantów danego procesu przedstawił swoje stanowisko odnośnie możliwości ulepszenia, usprawnienia lub poprawienia obecnie funkcjonujących procesów, np. sposobu procesowania złożonego zamówienia lub wprowadzania nowych produktów. Na tym etapie należy określić jakie dane są potrzebne do funkcjonowania systemu oraz w których procesach są one wykorzystywane. W ramach tych procesów powinny zostać przeanalizowane takie procesy jak np. integracje z systemami zewnętrznymi, zakres wymiany danych i sposób ich przesyłania, scenariusze użycia poszczególnych funkcjonalności przez klientów zewnętrznych i wewnętrznych, sposób realizacji zamówień oraz obsługę niektórych zdarzeń, np. zgłoszenia reklamacji.

Raport przedwdrożeniowy

Po zebraniu wszystkich informacji wynikających z warsztatów i dalszych analiz, powstaje finalny raport, który zawiera informacje na temat celów projektu, profilu działalności firmy, charakterystyki klientów wewnętrznych i zewnętrznych, zakresu wdrożenia, opis procesów zachodzących w systemie oraz bezpośrednio i pośrednio z nim związanych. W raporcie znajdują się również rekomendowane rozwiązania poszczególnych funkcjonalności, modułów oraz koncepcji wdrożenia i wymiany danych pomiędzy systemami działającymi w obszarze projektu.  

Po przekazaniu raportu Klientowi, dobrą praktyką jest wspólne omówienie raportu w celu przedstawienia przez wykonawcę finalnych rekomendacji.  

Doświadczenie zespołu analitycznego, znajomość procesów biznesowych związanych nie tylko z e-commerce, umiejętności rozwiązywania problemów, kreatywnego szukania rozwiązań i znajomość branży Klienta przekładają się wprost proporcjonalnie na jakość przeprowadzonej analizy. Przy wyborze wykonawcy rozwiązania e-commerce warto wziąć to pod uwagę.